Negative Kommentare in Social Media: Wie Du souverän reagierst und dabei glänzt

Spürst du manchmal einen Kloss im Hals, bevor du die Kommentare auf Instagram oder Facebook checkst? Das geht vielen so, die sich schon mal mit verletzenden Kommentaren herumschlagen mussten.

Zuerst aber die gute Nachricht: negative Kommentare in Social Media sind eigentlich seltener als gedacht. Leider bleiben sie, wenn sie einen selbst betreffen, aber viel stärker im Gedächtnis haften, und das verzerrt den Blick darauf, wie häufig sie tatsächlich sind.

Die wenigsten Menschen sind so abgebrüht, dass ihnen ein negativer Kommentar nichts ausmacht. Aber du kannst lernen mit ihnen umzugehen, sodass sie dich nicht mehr belasten.

In diesem Artikel erfährst du, wie du dir eine Strategie aufbaust, mit der du souverän mit Kritik umgehen kannst ohne dich aus der Fassung bringen zu lassen und wie du negative Kommentare nutzt, um dein Image zu stärken.

1. Durchatmen, weiterarbeiten

Wenn du einen negativen Kommentar vorfindest, atme tief durch und konzentriere dich darauf, nicht sofort zu reagieren.

Du hast es nicht nötig, dich von einer unangenehmen Bemerkung aus der Fassung bringen zu lassen. Eine besonnene und professionelle Reaktion ist viel wirkungsvoller als ein impulsives, emotionales Entgegnen.

Deshalb ist das Erste, was du bei einem negativen Kommentar machst: GAR NICHTS. Arbeite einfach weiter und konzentriere dich so lange auf deine Arbeit, bis deine ersten Emotionen verraucht sind. Dann beschäftigst du dich mit dem Kommentar.

2. Liebe die Nörgler zurecht

Manche sagen dazu auch «Mach sie fertig mit Freundlichkeit». Mir gefällt «zurechtlieben» besser. Denn du willst niemanden niedermachen, dich auch nicht über jemanden stellen, sondern du versuchst, Negatives in Positives verwandeln.

Es gibt zwei Vorgehensweisen, die oft sehr erfolgreich sind:

A. Antworte ausgesucht höflich

Es ist reine Übungssache auf negative Kommentare zuvorkommend zu antworten. Nimm innerlich Abstand von dem Wunsch, die Person, die deine Gefühle verletzt hat, ebenfalls zu verletzen.

Lass deine Gefühle wie Gewitterwolken vorbeiziehen und konzentriere dich darauf, eine freundliche Antwort zu schreiben. Auf keinen Fall sollen deine verletzten Gefühle durchschimmern. Tu einfach so, als hättest du den scharfen Ton in dem Kommentar nicht bemerkt.

Du kannst die Person zum Beispiel fragen, was genau ihr denn nicht gefällt, woher sie ihre Informationen hat oder was genau sie denn falsch findet.

Der positive Nebeneffekt: Leute die nur Dampf ablassen wollten, antworten praktisch nie auf solche Nachfragen und melden sich auch nicht wieder.

Eine herzliche Herangehensweise entwaffnet nicht nur die KritikerInnen, sondern zeigt allen die mitlesen, dass du eine respektvolle Kommunikation pflegst.

B. Versuche es mit Humor

Schreibe eine humorvolle Antwort. Ganz wichtig dabei ist, dass du antwortest, ohne die Nörgler lächerlich zu machen. Die humorvolle Herangehensweise löst deine eigenen Spannungen, und du lässt der negativ kommentierenden Person ein Türchen offen, die negative Spur zu verlassen und auf die Humorschiene umzusteigen.

Eine witzige, unbeschwerte Antwort kann den Hater entwaffnen und zeigt, dass du dich nicht so schnell aus der Fassung bringen lässt und dich selbst auch nicht so ernst nimmst.

3. Begreife Kritik als Chance

Manchmal ist Kritik berechtigt und konstruktiv. In solchen Fällen ist es wichtig, den Kommentar nicht abzutun, sondern die Situation direkt anzusprechen und Lösungsansätze darzulegen. Ehrlichkeit und Transparenz sind essenziell, um das Vertrauen Deiner Kunden zu erhalten.

Auch wenn sich der Kommentierende vielleicht im Ton vergriffen hat, sei ehrlich zu dir und überlege, ob vielleicht ein Fünkchen Wahrheit darin liegt.

Wenn Du einen Fehler gemacht hast und dadurch negative Kommentare erhältst, ist es wichtig, dies einzugestehen und daraus zu lernen. Zeige Deinen Kunden, dass Du bereit bist, Dich weiterzuentwickeln und ihre Meinung wertzuschätzen.

4. Erkenne Trolle und hungere sie aus

Trolle sind Menschen, die zu ihrer eigenen Unterhaltung absichtlich mit provozierenden Kommentaren einen Streit anzetteln wollen. Häufig erkennst du sie schon an ihrer Art zu schreiben. Ihre Kommentare sind einzig darauf ausgelegt, zu provozieren oder zu verletzen und beim Gegenüber eine emotionale Reaktion zu erreichen.

Emotionale Antworten nähren den Troll und er wird immer weitermachen. Lass einen Troll also verhungern und gibt ihm keine Nahrung.

Antworte einmal, wie unter Punkt 1 erwähnt, ausgesucht höflich.

Allen weiteren Äusserungen eines Trolls versuchst du keine Beachtung zu schenken. Stattdessen konzentrierst du Dich auf die positiven Interaktionen.

Trolle gedeihen durch Aufmerksamkeit – ihnen keine Bühne zu bieten, ist der beste Weg, sie zu entmachten.

5. Vertraue auf deine Fans und Follower

Oft reicht es bei negativen Kommentaren genügend Zeit verstreichen zu lassen. Hast du bereits eine engagierte und loyale Community, unterstützt sie dich dabei, negativen Kommentaren entgegenzuwirken.

Wenn Deine treuen Kunden und Follower zufrieden sind und dies auch in den sozialen Medien zeigen, werden sie zur besten Verteidigung gegen Kritik und Trolle.

6. Löschen, Verbergen oder Blockieren – wann ist es angebracht?

In bestimmten Fällen ist es unumgänglich, Kommentare zu löschen, zu verbergen oder sogar Personen zu blockieren. Bevor Du jedoch zu einer dieser Massnahmen greifst, solltest Du dir sicher sein, dass es wirklich notwendig ist. Offenheit und Dialogbereitschaft sind in den meisten Fällen die bessere Wahl.

Wenn du versucht bist, einen Kommentar zu löschen, mach dir nochmals klar, welche Optionen du hast:

a. Antworten
b. Ignorieren
c. Verbergen
d. Löschen
e. Blockieren

Zu entscheiden, ob ein Kommentar gelöscht oder verborgen werden soll, ist nicht immer einfach. Es gibt keine allgemeingültige Regel, welches die richtige Vorgehensweise ist.

Hier bekommst du ein paar Tipps, die dir dabei helfen, die richtige Entscheidung zu treffen.

a. Auf Kommentare antworten

Antworten ist immer die erste Wahl, wenn es sich um echte Kritik handelt. Nicht alle negativen Kommentare sind böswillig gemeint. Kritische Kommentare können dazu beitragen, die Angebote und Leistungen Deines Unternehmens zu verbessern. In diesen Fällen ist es ratsam, Dich für die Kritik zu bedanken und auf den Kommentar zu antworten.

b. Kommentare ignorieren

Das Ignorieren von Kommentaren ist die beste Verteidigung, wenn es sich um einen Provokateur oder einen Troll handelt. Es erzeugt am wenigsten Aufruhr und meistens zieht der Sturm in den Kommentaren so schnell vorüber wie ein Sommergewitter.

c. Negative Kommentare verbergen

Instagram und Facebook bieten dir die Möglichkeit, Kommentare zu verbergen. Die AutorInnen und ihre Freunde können den Kommentar noch sehen, aber für alle anderen NutzerInnen ist er unsichtbar.

Die Person, die den Kommentar geschrieben hat, merkt so oft gar nicht, dass du den Kommentar verborgen hast. Das klingt verlockend, aber manche Trolle haben mehrere Profile und merken es doch. Sie warten dann nur darauf, dir das Verbergen ihres Kommentares als «Zensur» vorzuwerfen.

In diesen Fällen kannst du einen Kommentar guten Gewissens verbergen:

• Bei Kommentaren, die offensichtlich beleidigend sind (homophob, sexistisch, rassistisch usw.)
• Bei klarem Spam, der zum Beispiel dubiose Links oder Aufforderungen enthält
• Bei Werbekommentaren anderer Nutzer

Als Spam gilt auf Facebook z.B. Nutzer unter falschen Vorwänden zur Interaktion mit Inhalten zu ermutigen oder sie durch die irreführende Verwendung von Links von Facebook wegzuführen.

Um einen Kommentar zu verbergen, bewegst du die Maus über den Kommentar, klickst auf die rechts neben dem Kommentar eingeblendeten drei Punkte und wählst "Kommentar verbergen". Fertig!

d. Negative Kommentare löschen

Im Affekt ist es manchmal verlockend den Kommentar einfach zu löschen.

Überleg dir das aber gut. Das Löschen eines Kommentars ist eine drastische Massnahme. Mach es nur dann, wenn du deine Entscheidung nüchtern begründen kannst und niemals aus eigener Verletztheit heraus. Löschen und Verbergen können als Zensur wahrgenommen werden, und das kann wiederum kritische Kommentare provozieren.

Ohne schlechtes Gewissen kannst du Kommentar in folgenden Fällen löschen:

1. Wenn der Kommentar gegen das geltende Recht verstösst
2. Wenn im Kommentar Fremdwerbung enthalten ist
3. Wenn der Kommentar dich oder andere Nutzer beleidigt

Wenn du einen Kommentar löschst, kann es sich lohnen, dies deiner Communty zu kommunizieren. Du erklärst einfach in einem eigenen Kommentar, warum du das getan hast, und machst bei dieser Gelegenheit gleich klar, welche Kommunikations-Regeln bei dir gelten.

Um einen Kommentar zu löschen, gehst du gleich vor wie beim Verbergen: Fahre mit der Maus über den Kommentar und klicke rechts auf die drei Punkte, die dann erscheinen.

e. Negative Kommentierende blockieren

Hört jemand nicht mit Provokationen oder Spamkommentaren auf, bleibt dir nichts anderes übrig, als die Person zu blockieren. Diese Option sollte man nur bei Dauerstörern und Personen anwenden, die man bereits verwarnt hat.

Um jemanden zu blockieren, klicke auf deiner Seite auf "Einstellungen und Privatsphäre", dann auf "Blockieren". Im Menü findest Du die Option "Blockieren", wo Du das betreffende Profil auswählen kannst, das Du blockieren möchtest.

Aber Vorsicht, die Entscheidung, jemanden zu blockieren, sollte nicht leichtfertig getroffen werden. Es ist eine deutliche Botschaft und kann als solche aufgefasst werden.

2 Varianten, um Nutzer zu blockieren:

1. In der Business-Suite

Im Postfach der Business-Suite von Meta kannst du einen Nutzer, der einen Kommentar in einer Empfehlung platziert hat, direkt blockieren, indem du auch hier auf die drei Punkte neben dem Kommentar klickst und dann auf

1. «Support erhalten oder Kommentar melden»

2. Dann wählst du «Spam»

3. Klicke auf «Profil blockieren».

2. In den «Einstellungen» der Seite unter «Privatsphäre»

Gehe in die «Einstellungen» deiner Seite und wähle links im Menu «Privatsphäre» «Blockieren».

Bitte beachte, dass je nach Seitenversion, die du hast oder aus anderen Gründen, die Ansicht bei dir variieren kann.

Spezialfall: Negative Kommentare in Facebook und Instagram Werbeanzeigen

Wenn du Werbeanzeigen schaltest, begibst du dich aus deiner Blase heraus. Du musst dann mit mehr negativen Kommentaren rechnen, als wenn du deine Inhalte nur an eine Community ausspielst.

Du kannst dann dieselben oben beschriebenen Regeln anwenden. Manche Leute, die Werbung auf Social Media schalten, sind der Meinung, dass man in Werbeanzeigen negative Kommentare eher mal verbergen kann.

Sie finden, dass sie schliesslich für die Reichweite bezahlen und sich nicht mit negativen Kommentaren die Werbewirkung kaputtmachen lassen. Ich rate aber auch hier zur Vorsicht.

Wichtig zu wissen: Wenn du eine Anzeige abstelltst, ist sie samt den Kommentaren nicht mehr sichtbar.

Und noch ein Tipp: Unter Werbeanzeigen hinterlassen auch oft Menschen einen Kommentar, die sich grundsätzlich über Werbung auf Facebook und Instagram aufregen.

Diese Menschen sollten wissen, dass sie so dafür sorgen, dass sie noch mehr ähnliche Werbung sehen.

Jeder Kommentar wird vom System als Interaktion registriert und Interaktion zeugt normalerweise von Interesse an einem Inhalt.

Die Folge deiner Reaktion:

- Das System wird dafür sorgen, dass du mehr davon siehst.

- Die Werbetreibenden schalten Werbekampagnen auf Menschen, die bereits auf andere Werbeanzeigen reagiert haben.

Negative Kommentare: Löschen, Verbergen, Blockieren – das Wichtigste in Kürze

Die erste und wichtigste Handlung bei einem negativen Kommentar ist immer: Durchatmen und nicht handeln, bevor du den Kommentar ohne Emotionen und mit klarem Kopf beurteilen kannst.

Wenn dir nicht gelingt ruhig zu bleiben: Frag ein Person deines Vertrauens, die für ihren kühlen Kopf bekannt ist, was sie davon hält.

Ob Du einen Kommentar verbergen, löschen oder den Verfasser blockieren solltest, hängt von der Situation und der Art des Kommentars ab. Es ist ein Balanceakt zwischen dem Schutz deiner Online-Präsenz und der Wahrung der Meinungsfreiheit Deiner Nutzer.

Grundsätzlich gilt: Verbergen, löschen und blockieren solltest du nur wenn du gute Gründe hast.

Mit etwas Fingerspitzengefühl und Übung kannst Du souverän reagieren und dabei auch gleich noch einen guten Eindruck hinterlassen.

Lass dich von deinen Emotionen nicht mitreissen, sondern wahre innerlich Distanz mit diesen 3 Methoden:

1. Antworte niemals sofort.

2. Versuche den kritischen Kommentar in eine der folgenden Kategorien einzuteilen:

• Hinweis auf einen Fehler
• Berechtigte Kritik
• Troll
• Spam
• unüberlegtes Geschwätz

3. Schaue mit den Augen deiner Community und prüfe welchen Eindruck du mit deiner Reaktion hinterlassen wirst.

Wenn du höflich und transparent reagierst, dich kritikfähig zeigst, kannst du das Vertrauen deiner Kunden gewinnen und deine Marke langfristig stärken.

Lass Dich von Kritik nicht entmutigen, sondern nutze sie als Ansporn, um dich und dein Unternehmen stetig zu verbessern.